제품, 서비스 및 경험

마케팅 환경은 제품과 서비스 중심에서 고객 경험을 강조하는 방향으로 변화했습니다. 이러한 변화는 소비자가 제품이나 서비스의 기능적 속성과 이와 관련된 전반적인 경험에 관심이 있다는 이해에 의해 주도됩니다.

예를 들어 Nike는 제품 회사에서 포괄적인 고객 경험을 창출하는 회사로 전환했습니다. Nike는 여러 가지 방법으로 이를 수행했습니다. 첫째, 고객 경험을 향상시키기 위해 기술을 활용했습니다. 예를 들어 Nike Run Club 앱은 개인화된 훈련 계획, 추적 기능, 동기 부여가 되는 오디오 가이드 달리기를 제공하여 혼자서 달리는 행위를 공유 커뮤니티 경험으로 전환합니다. Nike의 소매점은 몰입형 브랜드 경험을 창출하도록 설계되었습니다. 전문가의 조언, 운동 세션, 제품 맞춤화 기능과 같은 서비스를 제공하여 Nike에서의 쇼핑을 단순한 거래가 아닌 기억에 남는 이벤트로 만듭니다.

마찬가지로, Apple은 단순히 기술 제품만 판매하는 것이 아닙니다. 제품 디자인부터 시작하여 고객 서비스, 소매점 디자인, 심지어 개봉 과정까지 확장되는 통합되고 원활한 Apple 경험을 제공합니다.

기술 발전으로 인해 기업은 고객과 직접 상호 작용하고 제품을 개인화하여 전반적인 고객 경험을 향상시킬 수 있게 되면서 이러한 전환이 촉진되었습니다.